首席执行官 Thomas Wee 在 2024 年亚洲医疗保健峰会上分享了他对以患者为中心的新加坡医院的战略和愿景。
新加坡格伦伊格尔斯医院正在努力提供完整的患者体验，将其以患者为中心的医疗保健服务提升到行业领域。
在2024年HCA峰会上，鹰阁医院首席执行官Thomas Wee与《亚洲医疗保健》（HCA）主编Tim Charlton进行了炉边谈话，分享了他在酒店业的经验如何塑造了他的观点，即随着时间的推移，他专注于整个患者旅程，而不是一次性的即时临床护理行动。
“所以，在世界不同地区从事酒店业五年，”Wee说，在论坛上描绘了他的背景。然后他得出了这个结论，“我认为有一件事是不变的：当人们来找你时，他们正在寻找好的服务。在医疗保健领域，我认为这没有什么不同。
“患者的康复不仅取决于手术室的小时数，还取决于整个过程。这种体验必须是愉快和积极的，这样他们才会再次回到我们身边，“他补充说，开始了他与查尔顿的精灵交流。
鹰阁以其真正的客户关注而闻名。您正在实施或计划哪些举措？
正如我所提到的，我在酒店业的经验是从患者进门到离开的整个患者旅程。因此，我们绘制了患者旅程并确定……我们可以让患者惊叹不已的领域。
在新加坡，我们以食物而闻名，所以在鹰阁——我认为在所有IHH医院中——我们也以食物供应而闻名。我们非常努力地工作，以确保患者的营养得到很好的照顾。当我在军队时，我总是记得提供给士兵的口粮非常悲惨。
在医疗保健方面，我们专注于补充为患者提供的医疗服务。 正如我所提到的，医疗保健是“高接触”。我们谈论技术，但患者需要身体护理和关注，尤其是在私人医疗保健中，许多患者都住在一个房间里。您需要我们的一线工作人员不断检查患者，不仅要了解他们的健康状况，还要传达一个信息，即我们在那里为他们服务，如果有什么额外的事情，我们可以为他们做些什么。
当你在医院里走来走去，与团队交谈并注意到一些事情时，你对文化做了什么样的改变，特别是在促进包容性方面？
你们大多数人都知道，在新加坡，医护人员群体非常多样化，所以我认为文化非常不同。作为 C 管理的一部分，我们总是走在实地，倾听和了解他们的挑战是什么，他们想要什么，以及他们希望在医院看到什么。我记得一位来自另一个国家的工作人员（成员）说：“嘿，你们新加坡人说话很快……你能告诉他们放慢速度吗？所以，这是我们学到的东西。当然，对于病人的护理，想象一下，如果你在手术室里，护士开始说一些非常快的话，而另一个人无法理解。这是非常危险的，因此我们传递了这一点，以确保我们的外籍员工能够在我们的运营环境中很好地工作。
我们做的另一件事是包括庆祝其他种族的各种节日和场合。在医院里，圣诞节和农历新年总是盛大的庆祝活动，但去年我们开始为医院内的工作人员庆祝斋月、开斋节和屠妖节。因此，这得到了工作人员的积极回应。
我想每个人都知道，新加坡卫生系统在 COVID 后遭受了相当多的护理人员外流。很多人正在移民，其他国家也有很多需求。在这种卫生工作者流动性更强的新环境中，您如何吸引和留住人才？
大约一年前，当我加入医院时，我们大约有 20% 的基地关闭了，因为我们没有足够的护理人员，而且当时我们刚刚摆脱了 COVID。需求上升和关闭基数是可怕的。我们无法满足我们人口的患者护理需求。因此，我们积极地进行本地和海外招聘，我认为这不应该停止。
但除了招聘之外，我们还非常努力地进行减员。我们都知道，当新员工进入工作岗位时，无论是护士、患者护理助理还是专职医疗人员，他们都需要六个月的时间来适应邪教ure、SOP 和一切。我们非常努力地留住人才。我们主动走出去，让员工参与进来，找出他们的痛点在哪里。它可以是住宿或申请永久居留权。如果我们让他们参与进来，我们就会帮助他们。我们为他们写信给当局，我们在新山的工作人员。我们还提供穿梭巴士服务，以方便他们的旅行。
您能否就促使鹰阁评估和加强其弹性方法的一些关键时刻或挑战提供一些见解？
人员配备是一个很大的挑战。另一个是整个IHH内我们的电子病历系统落日;格伦伊格尔斯的任务是领导这一变革。但事实证明，工作人员非常有弹性。你能想象从 Android 变成 iPhone 吗？这需要大量的定制和大量的习惯。这对我们来说是一样的，甚至更复杂。
你能想象所有的病历，药物，一切都在里面吗？所以有很多复杂性，但我必须感谢和赞扬我的员工在旅途中。我们从去年8月开始执行。直到今天，他们仍然在妥善处理，没有人放弃，因为我们说，我们必须做到这一点，我们只能成功。这是我们在规划过程中经历的另一个关键时刻。
作为一家医院，您如何保持敏捷性和适应性？您知道，随着法规的变化和患者期望的变化？
首先，在私营部门，我们比较平坦。我相信，沟通更清晰、更快捷。接下来是对齐。当您的员工与您的愿景、使命和价值观保持一致时，您可以相信他们在执行中所做的一切都与您的需求保持一致。你永远无法给他们一个万无一失的、100%的、10年可能发生的事情的系列，但只要他们知道公司的意图，你就可以相信他们会做正确的事情，做正确的事情。
